Klient podezíral marketing. Problém byl všude jinde

Výchozí situace

Servisní firmě s obratem okolo 200 milionů korun klesala provozní marže k nule. Vedení se domnívalo, že příčinou jsou rostoucí náklady na reklamu.

Co jsme zjistili

Naše analýzy ukázaly opak: marketingové výdaje byly v pořádku. Problém byl jinde:

• Špatně nastavené call centrum neproměňovalo leady v objednávky.
• Zastaralé CRM ztrácelo zhruba desetinu objednávek.
• Marketing řídili dva ředitelé s nejasnými pravomocemi.
• Svou hlavní konkurenční výhodu firma neměla nijak právně chráněnou.

Co jsme udělali

• Přenastavili jsme call centrum.
• Objektivně jsme vybrali nové CRM.
• Řízení marketingu jsme sjednotili do jedněch rukou.
• Optimalizovali jsme počet zaměstnanců.
• Konkurenční výhodu jsme právně ochránili.
• Expanzi jsme začali řídit podle dat, ne pocitu: každou oblast podle toho, co skutečně vynáší a kolik kapitálu spotřebuje.
• Portfolio jsme doplnili o produkty mimo hlavní sezónu.
• Vytvořili jsme zcela novou cenovou architekturu, která zvyšovala LTV a zároveň snižovala CAC.

Výsledek

Během dvou let se firma z čisté ztráty (−1 %) dostala na 14% čistou marži. Provozní marže vzrostla o 19 p. b.